21-07-2009
Reportaje: No todos lo entienden
Compras online, aciertos y despropósitos
Con el auge de las compras online, el mercado se ha poblado de vendedores que entienden el negocio de Internet y otros, mayoritariamente
provinientes de negocios clásicos, que no acaban de asimilar que la Red es otro mundo. Existe todavía un gran recelo entre los consumidores que no llevan suficiente tiempo conectados a Internet a la hora de realizar compras
online. Claro que cuando les convences de que se "tiren a la piscina" y lo prueben, normalmente se quedan maravillados de las gangas que
se pueden llegar a encontrar, con diferencias de precio respecto a las tiendas tradicionales que pueden llegar a más del 40% del valor
del producto.
Sin embargo, estos nuevos consumidores de la era digital suelen cometer un error, y es confiar en las tiendas de toda la vida para hacer
sus compras online. Bajo la falsa impresión de que pueden ir a un centro comercial, ver el producto, y después dirigirse a la versión
cibernética de su tienda de confianza para conseguir una transacción sencilla y rápida, se encuentran de que son precisamente esas
tiendas las que más complicaciones y molestias suelen causar al usuario. ¿El motivo? Su incapacidad a la hora de entender qué es lo
realmente importante en el comercio online.
Repasemos algunos arquetipos de negocios online para ver sus puntos fuertes y sus flaquezas, y cómo, dependiendo del origen de dichos
comercios, podemos conseguir unas experiencias de compra a través de Internet más o menos satisfactorias. eBay
Tiempo ha, eBay era un sitio pensado para subastar objetos de toda índole entre usuarios no profesionales. Hoy en día, se trata del mayor
mercadillo online del planeta, con una enorme actividad mercantil de todo tipo de tiendas que han encontrado en este portal un escaparate
inmejorable para ofrecer sus productos a todo el mundo.
Podríamos decir que se trata de la quintaesencia del comercio online, dado que, al ser un conjunto de tiendas pequeñas repartidas por
todo el mundo, el modelo de negocio y el tipo de transacciones van evolucionando con la Red, pudiendo adaptarse a cualquier tipo de
innovación o moda en temas de pago seguro o comunicación entre vendedor y comprador de manera más rápida y efectiva que una tienda de
grandes dimensiones.
Así, podemos encontrar todo tipo de productos repartidos por todo el mundo, con diferencias de precio considerables. Un usuario avanzado
de eBay puede encontrar el mismo producto en el portal de otro pais a un precio lo suficientemente inferior como para que le salga más
barato incluso teniendo en cuenta unos gastos de envío superiores.
Además, el sistema de puntuación de los vendedores es un seguro a la hora de realizar cualquier compra.
Los vendedores suelen conocer perfectamente el negocio online, y saben cómo tener al cliente satisfecho. Y es que, dado que la puntuación
de satisfacción de la transacción les convierte en tiendas más o menos recomendables, están obligados a ofrecer un buen servicio. Comercios online
Pero los verdaderos expertos en el negocio online son los comercios que se establecen en la Red como único medio de comercialización. No
suelen disponer de grandes stocks de productos, sino de acuerdos de rápida distribución con el fabricante. Si bien cuentan con la
limitación de contar únicamente con los productos de los fabricantes con los que han llegado a acuerdos, también suelen tener una
facturación lo suficientemente alta como para poder realizar buenas ofertas o directamente poder "regalarnos" los gastos de envío.
En la mayoría de los casos, son flexibles con los métodos de pago y suelen llegar a acuerdos con entidades financieras para ofrecer
posibilidades de financiación.
Por lo general, el envío es rápido y sus mecanismos de devolución muy bien definidos en la web y carentes de problemas. Comercios clásicos
Y he aquí los problemáticos, los que no entienden Internet: los grandes comercios que se meten de lleno en la Red casi obligados por las
tendencias del mercado. A primera vista, las páginas web están bien diseñadas (por lo general), con buenas ofertas y formularios de pago
que parecen igual de funcionales que los de su competencia especializada en Internet.
Sin embargo, cuando la orden ya formalizada llega a la estructura de la empresa, los problemas son inevitables, ya que ésta está
acostumbrada a otro tipo de trabajo, a stocks amplios y a vendedores en tiendas; a productos que se pueden tocar, y a gente que viene al
centro comercial o a la tienda a llevarse el producto a casa.
Las historias para no dormir son muchas: desde pedirnos que enviemos un fax con nuestro DNI hasta tiempos de entrega que pasan de los 20
días... después de que recibamos un correo electrónico diciendo que nuestro pedido está preparado para entregar. KISS: Keep It Simple, Stupid!
Y es que no se dan cuenta de que lo que busca la gente por Internet, además de buenos precios, es, por un lado, cierto nivel de seguridad
en la transacción, pero sobre todo que la compra sea fácil, rápida, y que una vez hayamos dado los datos de la tarjeta de crédito, cuenta
de PayPal, o hayamos hecho la transferencia bancaria, el producto esté en casa en un máximo de 2-3 días.
En cuanto nos metemos con papeles a firmar, llamadas de confirmación de datos, plazos de entrega que no se cumplen, o cualquier otra cosa
que no sea recibir el producto tal como lo habíamos pedido en un plazo muy corto de tiempo, la razón de ser de la compra online se
pierde.
Con el tiempo, algunas de las tiendas grandes "de toda la vida" se tendrán que adaptar o morir, dado que en cuanto la gente que todavía
no ha comprado por Internet descubra las enormes ventajas de hacerlo (más allá del precio), sus visitas a estas tiendas o grandes
almacenes serán únicamente para decidir qué producto comprar online cuando lleguen a casa.
Terra - Tecnología / Daniel V. González
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